AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PRESTADOS PELA EMPRESA FERNANDO LEDERES E FILHOS LTDA

Resumo

Nos dias atuais a qualidade do serviço é um fator de suma importância para a sobrevivência da empresa num mercado competitivo.  Estudos sobre a qualidade dos serviços vêm ganhando destaque, devido importância e ao crescimento contínuo desse setor. Especificamente o ramo de serviços de hotelaria está em franca ascensão, exigindo esforços, no sentido de compreender as necessidades do cliente, objetivando sua satisfação. Neste sentido o presente estudo avalia o desempenho dos serviços de hospedagem em um hotel na cidade de São Gabriel- RS. Questionou-se: que avaliação os clientes fazem da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Hotel São Luiz da cidade de São Gabriel – RS?  Buscou-se detectar os atributos do serviço que os clientes julgam importantes e avalia-los através de análise ponderada da relação importância versus desempenho. A pesquisa realizada constituiu-se em um estudo de caso, de abordagem qualitativa e quantitativa, e de caráter exploratório-descritivo. Na primeira fase, para identificar os atributos, foram entrevistados 50 clientes dos serviços hoteleiros, quando foram levantados 16 (dezesseis) atributos.  Na segunda fase da pesquisa os atributos dos serviços foram dispostos numa escala Likert de 5 pontos. Os níveis de escala de importância variaram de “Nenhuma Importância” (NI - 1) a “Grande Importância” (GI - 5) e na escala de desempenho de “Muito Ruim” (MR - 1) a “Muito Bom” (MB - 5). A amostra aleatória de 80 clientes atribuiu um grau de importância aos atributos dos serviços já identificados e avaliaram o desempenho do serviço prestado. Os dados foram coletados no mês de setembro de 2015. O modelo de avaliação utilizado foi o SERVIMPERF, mensuração dos resultados de análise importância-performance. Levantou-se que a grande maioria dos clientes está satisfeita com os serviços ofertados pela empresa. A análise ponderada importância-performance indica que a empresa deve priorizar os itens “Espaço físico do estabelecimento” e “Disponibilidade de garagem”, que não possuem boa performance e são valorizados pelos clientes. O item “Preço dos quartos, das refeições e dos demais serviços”, possui elevado desempenho, mas não é prioridade para os clientes. A empresa deve manter o bom desempenho no “Conforto do estabelecimento”, “Atendimento”, “Limpeza geral do estabelecimento”, “Qualidade do serviço prestado”, “Banheiro no próprio quarto”, “Agilidade do serviço” e “Disponibilidade das formas de pagamento”, pois estes atributos são considerados importantes e a empresa atende-os com alto desempenho. A avaliação realizada dos atributos dos serviços, através de análise ponderada da relação importância versus desempenho, permitiu identificar de forma clara e objetiva para onde a empresa deverá direcionar seus esforços, bem como, apontar os itens cuja prioridade é baixa, além de indicar os itens, valorizados pelos clientes, que merecem a manutenção dos esforços para a continuidade do alto desempenho.