AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS DE INTERNET BANDA LARGA VIA RÁDIO PRESTADOS PELO PROVEDOR AITA NET NA CIDADE DE ROSÁRIO DO SUL - RS

Resumo

Com as rápidas mudanças, o mercado de provedores de internet banda larga é desafiado a oferecer serviços de qualidade aos seus clientes, pois a competitividade aumenta e diversas opções de acesso a internet estão disponíveis e os usuários estão cada vez mais exigentes. O estudo trata da avaliação, segundo a percepção dos usuários, dos serviços de acesso à internet banda larga via rádio, prestados pela empresa Aita provedor de Acesso as Redes de Comunicações - Aita Net da cidade de Rosário do Sul. Buscou-se identificar cada atributo do serviço, avaliar sua importância e desempenho. Questiona-se: Será que os atributos dos serviços mais importantes para os clientes Aita Net são os que possuem melhor desempenho? Trata-se de um Estudo de Caso, que, na primeira fase, através de uma pesquisa qualitativa com 20 usuários identificou os atributos dos serviços e numa segunda fase, de abordagem quantitativa, com 50 clientes investigou a importância dos atributos e o desempenho do serviço. Os dados foram coletados no mês de março de 2015. O modelo de avaliação utilizado foi o SERVIMPERF, mensuração dos resultados de análise importância-performance. Os atributos dos serviços foram dispostos numa escala Likert de 5 pontos. Os resultados indicam alto desempenho do serviço prestado, indicando que a empresa atende bem seus clientes em relação aos atributos dos serviços mais valorizados por eles. Verificou-se que o atributo mais importante e que não possui desempenho de acordo com os níveis de percepção dos usuários, é: “Estabilidade de Acesso”. Trata-se de um atributo valorizado pelo cliente, mas que não tem o desempenho esperado. Os atributos julgados como importantes e que possuem um bom desempenho, são: “Bom Atendimento; Qualidade na execução dos serviços de Instalação e Manutenção; Atendimento rápido e garantia do serviço; Suporte 24 horas; Resposta rápida às reclamações dos clientes; Clareza do setor comercial nas informações dos serviços oferecidos; Prazo de instalação de 5 dias úteis; Serviço sempre disponível (24 horas) e; Serviço executado da maneira correta pela primeira vez”. Assim, a empresa deve buscar manter o alto desempenho alcançado nesses atributos. Os atributos “Velocidade de Acesso; Preço baixo nos serviços de instalação e mensalidade; Responsabilidade Social; Pós Venda: Comunicação, Informação e Questões técnicas; Aviso de Informações sobre manutenção e pagamentos e; Marketing e Divulgação” possuem baixa prioridade e desempenho regular. A empresa deve monitorar a importância que o cliente atribui a estes itens, sem investir muito nesses atributos. No quadrante “D” está o item “Estética interna e externa nas instalações” de menor importância, de desempenho excelente e que pode ser descartado. O estudo permitiu levantar os atributos dos serviços do ramo de provedores via rádio, conhecer melhor o mercado, identificar os respectivos atributos mais valorizados pelos clientes e levantar o desempenho do serviço prestado.